Hoy en día, la definición de satisfacción del cliente ya no se limita al tipo de rendimiento de tu producto.

La experiencia real que tienen los clientes durante su interacción con tu empresa importa tanto como el producto en sí. Con el aumento de las opiniones online, resulta más importante que nunca contentar a los clientes. Según el famoso descubrimiento que hizo Comcast, una mediocre experiencia de cliente puede determinar de forma significativa la opinión pública sobre tu empresa.

En Webconnex, tratamos de convencer a nuestros clientes de que nuestra marca es la mejor. Para ello, trabajamos con el objetivo de crear experiencias de clientes verdaderamente únicas y agradables. Estas son seis tácticas que puedes seguir para ofrecerles la misma experiencia a tus clientes:

Evita comportarte como un robot

Forma a tus trabajadores para que desarrollen las capacidades necesarias para relacionarse con los clientes e informarles. Muchas empresas imparten unos eficientes cursos a su personal sobre cómo relacionarse con los clientes, pero luego no le dan alas para llevarlo correctamente a la práctica. Nosotros invitamos a nuestros trabajadores a que pregunten a los clientes sobre su vida mientras les resuelves problemas. Te chocaría la forma en que las personas responden al desarrollo de las conexiones personales con los empleados de tu empresa. Los resultados que nosotros hemos obtenido han sido una sólida lealtad del cliente y estupendas opiniones.

Sé transparente

Los consumidores tienen una relación con las marcas distinta a la que tuvieron hace unos años. Hoy en día, los consumidores muestran un gran interés en conocer la información entre bastidores sobre las empresas. Buffer, una herramienta de redes sociales, cuenta con toda una sección de su sitio web destinada a la transparencia con la misión de convertirse en la empresa más transparente. Publican cifran de ventas, datos financieros, salarios y muchos otros contenidos de interés que revelan el trabajo de la empresa desde dentro. Buffer ha validado el enorme interés de los consumidores en la transparencia corporativa. Aunque no tienes por qué llegar hasta este extremo, podrías defender la transparencia escribiendo un blog en el que detalles experiencias en la empresa, empezando por un podcast entre bastidores, o realizando un coloquio con los clientes, en el que puedan preguntarte lo que deseen y conocer los entresijos de tu empresa.

Haz destacar la personalidad

Cuentas con un personal variado e interesante. Si trabajan con los clientes, muestra el orgullo que sientes por tus trabajadores y habla sobre ellos en tu sitio web, centro de ayuda, chat en directo o directorio. En el caso de nuestro departamento completo de soporte al cliente, pasamos horas redactando divertidas biografías de estilo Chuck Norris en las que describíamos sus intereses personales e incluíamos datos absurdos y de interés. A los clientes les encantan. Normalmente, no darías por sentado que los clientes fueran a tomarse tiempo para leerlos, pero sí que lo hacen. Ahora, cuando los clientes trabajan con miembros de nuestro personal, sienten que ya los conocen.

Celebra las victorias de los clientes

Cuando un cliente logra sus objetivos por haber usado tu producto o servicio, no dudes en celebrarlo. Intentamos hacerlo siempre que sea posible. Da igual si es mediante un GIF animado, un breve y divertido video del equipo, o un completo paquete de atención, queremos que nuestros clientes sepan que nos alegramos por ellos. Cuando se enteran de que conoces su victoria, se sorprenden, y cuando reciben nuestra felicitación, se alegran.

Deja que los clientes se expresen ante los de arriba

Si algún cliente no obtiene un resultado como esperaba, permítele ponerse en contacto con las personas más importantes para atender su llamada. En estos casos, los clientes no suelen tener acceso alguno a las personas más influyentes. Si alguno quiere compartir su experiencia (ya sea buena o mala), hazle saber que puede contársela a los que gozan de mayor autoridad. Mi cofundador y yo lo hacemos frecuentemente, y animamos a todos los clientes a que nos manden un correo electrónico o que nos llamen para informarnos sobre cualquier problema, idea o sugerencia para la empresa. Nuestros clientes consideran que la atención que reciben es excepcional cuando el servicio va más allá de las personas con las que interactúan.

Invita a los clientes a que te visiten

Si quieres llevar la experiencia del cliente a un nivel superior, aplica una política de puertas abiertas para tus clientes. Recibimos con los brazos abiertos a todos los clientes actuales, posibles clientes e incluso abogados especialistas en seguros, y los invitamos a venir y a jugar al tenis de mesa. Prometemos llevar a nuestros clientes a tomar unas copas después del trabajo con algunos miembros de nuestro equipo. No creerías el efecto que puede tener este tipo de interacción en tus clientes. Los clientes que vivan tales experiencias con nosotros nos felicitan y suponen nuestras mejores referencias.

Para conseguir la lealtad del cliente, una de las mejores formas es garantizar la mejor experiencia posible. Debes pensar constantemente en formas con las que sorprender y agradar a tus clientes. Es posible que tus productos o servicios sean excelentes, pero crear una verdadera lealtad a la marca depende totalmente de la manera en que ayudes a los clientes a acercarse más a tu empresa. Si ven que tienes interés en su felicidad, la relación que forjes con ellos será más sólida. Cuando, además, son fervientes seguidores, obtienes diversos beneficios, como, por ejemplo, más referencias, la oportunidad de aumentar las ventas, una imagen y marca más poderosas y, por supuesto, mayores ingresos.